大理白族自治州政务服务工作实施办法（试 行）
云南省大理白族自治州人民政府
大理白族自治州政务服务工作实施办法（试 行）
大理白族自治州人民政府公告第2号
现公布《大理白族自治州政务服务工作实施办法（试行）》，从2009年1月1日起实施。执行中的情况和问题，向州政务服务中心反映。
二○○八年十二月十八日
大理白族自治州政务服务工作实施办法（试 行）
第一条 为了深入贯彻实施省政府四项制度，切实做好政务服务工作，不断提高为人民服务的质量和水平，充分发挥行政机关高效为民服务的作用，根据《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》（云政办发〔2008〕185号）精神，结合实际，制定本办法。
第二条 政务服务工作坚持为人民服务的宗旨，遵循以民为本、务实高效的行政理念，按照尊民、敬民、爱民、为民、便民、利民的要求，为公民、法人和其他组织提供热情周到、耐心细致的政务服务。
第三条 州人民政府设立大理白族自治州政务服务中心，负责州级行政机关、法律法规授权组织（以下简称州级机关）政务服务咨询指引、指挥协调和投诉问责工作，主要承担以下职责：
（一）为公民、法人和其他组织提供州级机关办理行政审批（行政许可和非行政许可）、行政处罚、行政收费、行政强制、行政给付、行政复议、行政赔偿等行政事项（以下简称政务服务事项）的依据、条件、程序、时限和服务承诺；提供对州人民政府和州级机关规范性文件的咨询、查阅服务和指引、联系、协调服务；
（二）指挥协调州级机关和已建成的各类服务大厅的政务服务工作；
（三）对管辖权不明确的政务服务事项，召开协调会议，确定牵头单位，实行联合办理、限时办结；
（四）受理和承办对州级机关政务服务事项不满意的投诉；
（五）统计州级机关各类政务服务事项的受理、办理情况；
（六）承担四项制度问责办、三项办的日常工作；
（七）指导各县市政务服务中心的建设；
（八）完成州人民政府交办的其他工作。
州政务服务中心下设咨询指引、指挥协调、投诉问责三个处，具体职责由州政务服务中心依据职责确定。
第四条 各县市人民政府和州级机关应当主动配合州政务服务中心开展工作，自觉接受监督、检查、指导。
第五条 州级机关应当建立政务服务小组，负责本单位政务服务工作。组长由本单位主要领导担任，副组长由分管领导担任，成员由本单位各内设机构负责人和确定两名政务服务人员组成。
政务服务人员原则上要求为本单位承担行政审批事项较多的科室人员，也可以与政府信息直通车联络员、四项制度工作机构人员整合，具体由各单位自行确定。
政务服务人员实行AB角制度，负责联系协调州政务服务中心，承办州政务服务中心交办的相关工作，监督本单位各内设机构兑现服务承诺，引领公民、法人和其他组织到本单位相关内设机构办事，为相对人提供热情、周到的政务服务，对不属于本单位办理的事项，做好解释说明工作。
第六条 建立州级机关政务服务事项信息和服务承诺集中公示和查询制度。州政务服务中心应当分类收集、整理、汇编州级机关政务服务事项的有关信息、服务承诺和规范性文件，以电子显示、网站发布、宣传材料、介绍解答等形式为公民、法人和其他组织提供咨询和查阅服务。
州级机关应当将本单位办理的政务服务事项的相关资料、服务承诺和规范性文件以纸质文本和电子文档向州政务服务中心报备。
新增、变更、废止政务服务事项的，应当及时报备。
第七条 建立州级机关联合办理、限时办结制度。对政务服务申请事项涉及多个部门管辖、重大招商引资项目和其他重大项目，以及上级交办的政务服务事项，由州政务服务中心组织召开协调会议，确定牵头单位，明确各单位职责，实行联合承办，限时办结。
第八条 建立州级机关行政审批事项受理当日报备和其他服务事项定期报备制度。州级机关受理行政审批事项，应当以传真方式在受理当日向州政务服务中心备案。受理其他政务服务事项的，已设立服务大厅的单位每周二上午报备上周情况，未设立服务大厅的单位每月5日前报备上月情况。 州级机关应当安排专人负责本单位受理、办理政务服务事项的统计报备工作。
州政务服务中心应当做好州级机关办理政务服务事项的统计工作和痕迹管理工作，建立健全档案资料库。
第九条 建立州级机关和服务大厅负责人例会制度。由州政务服务中心定期不定期召开例会，通报有关政务服务工作的开展情况，研究政务服务工作中出现的情况和问题，安排部署有关政务服务工作。
第十条 建立政务服务全方位评价制度。除由申请人对州级机关、州政务服务中心的服务工作进行评价外，定期或不定期组织人大代表、政协委员、社会公众、企业代表、新闻媒体等各方面人士，采取现场观摩、明查暗访、召开座谈会等形式对政务服务情况进行评价。
第十一条 建立政务服务投诉事项约谈制度。对情节轻微，未造成严重后果和不良影响的投诉事项，由州政务服务中心约谈有关部门分管领导及相关工作人员到场说明情况，当场解决的处理结果不计入相关人员档案（一年内两次以上无正当理由被问责的除外）。
第十二条 逐步建立政务服务电子监察指挥系统，使各单位的政务服务事项一经受理即纳入中心的监管。
第十三条 公民、法人和其他组织办理行政事项一般应当直接到各单位或其服务大厅办理，到州政务服务中心提出政务服务申请的，应当填写《政务服务登记表》中的基本情况和申请事项。
《政务服务登记表》应当载明以下内容：
（一）申请人姓名、单位（职业）、住址、联系方式等基本情况；
（二）申请事项（咨询、协调、投诉等）的具体内容；
（三）承办人意见；
（四）领导批示；
（五）办理经过和结果。
申请人要求对有关内容进行保密的，州政务服务中心应当为其保密。
申请人以口头方式申请政务服务的，《政务服务登记表》由州政务服务中心工作人员填写。
第十四条 州政务服务中心应当对申请服务事项进行审查，并按以下情况处理：
（一）对其内容和请求合法的，给予受理；
（二）对其内容和请求不合法的，给予耐心解释说明、疏导解答，退还当事人；
（三）对已有法律结论的事项，按照信访件指引到信访部门或者相关主管部门处理。
第十五条 对申请人提出咨询服务的，州政务服务中心应当按照下列方式处理：
（一）对各单位已经提供相关资料的事项当场解答；
（二）对各单位尚未提供相关资料和复杂、疑难的事项预约解答；
（三）对依法不能公开的事项，根据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《政府信息公开条例》等法律法规给予解释说明。
解答的方式一般以口头解答和电子查阅为主。对要求提供书面材料的，应当满足其要求，可收取复印资料成本费。
第十六条 对申请人提出办事服务申请的，州政务服务中心应当对其申请事项进行审查，对决定不予受理的予以耐心地解释说明；对决定受理的当场受理，并按以下程序处理：
（一）向申请人出具《政务服务事项受理通知书》和《办理政务服务事项联系函》、《政务服务事项办理回执》；
（二）与相关单位确定的政务服务人员联系，说明事由，并告知申请人联系结果；
（三）申请人到相关部门后找到政务服务人员，向其提交《办理政务服务事项联系函》和《政务服务事项办理回执》，由政务服务人员陪同引领到具体办事科室；
（四）相关单位依据有关法律法规和服务承诺办理申请人申请事项；
（五）相关单位办理完毕申请事项后，填写《政务服务事项办理回执》，及时反馈给州政务服务中心；
（六）收到《政务服务事项办理回执》后，州政务服务中心以电话方式向申请人了解政务服务事项办理的评价。
第十七条 投诉问责工作坚持权责统一、实事求是、简便快捷、公平公正和责任追究与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。
第十八条 公民、法人和其他组织认为州级机关及其工作人员不履行、不正确和违法履行职责，违反服务承诺制、首问责任制和限时办结制的有关规定，以及对其服务质量不满意的，可以向州政务服务中心投诉。
第十九条 投诉事项办理的一般程序为：登记、审查、决定、反馈、归档。决定受理的，应当告知申请人，并进行调查取证、作出处理决定、告知申请人办理结果、结案归档；决定不予受理的，告知申请人不予受理的理由、审结归档。
第二十条 投诉事项的办理，除遵循行政投诉案件办理的一般要求外，还应符合以下要求：
（一）做好对申请人的说服、疏导工作，化解矛盾，构建和谐；
（二）受理投诉应当及时办理。对情节轻微、未造成不良影响和后果的，应当通知相关部门和工作人员到场，核实情况，当场办理，给予批评教育，初次处理结果不计入工作人员人事档案；对情节严重或者影响较大的，应当立案办理； （三）办理时限：1、登记、决定是否受理在1个工作日内办结；2、按照相关时限规定进行调查取证，提出处理意见；3、告知申请人办理结果在2个工作日内完成（因当事人原因不能告知的除外）。
第二十一条 行政问责工作实行分级分部门承办的办法：
（一）副处级以上领导干部的问责按照《大理州领导干部问责办法(试行)》规定进行；
（二）科级干部及以下工作人员的问责由州政务服务中心视其情况直接问责或者建议相关州级部门、派出纪工委进行问责；
（三）州级机关作出的问责处理决定应当在3个工作日内报州政务服务中心备案。
第二十二条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由州政务服务中心启动问责程序进行处理：
（一）未按要求报送本单位政务服务事项有关资料的； （二）未在规定时间内报送各种报表、统计数据、工作情况报告、政务服务事项办理回执的；
（三）未按要求报送行政审批事项受理情况的；
（四）未按协调会议决定事项办理政务服务事项的；
（五）未在法定时限或者本单位服务承诺时限内办结政务服务事项的；
（六）应当启动问责程序对本单位相关工作进行问责而未进行问责的；
（七）拒绝接受州政务服务中心对政务服务工作进行监督、指导的；
（八）其他应当进行问责的情形。
第二十三条 州政务服务中心对州级机关监督检查的结论应当移送相关部门备案，作为国家机关党风廉政建设和依法行政等工作年度考核的依据。
第二十四条 对领导干部和工作人员作出的问责决定，由所属部门纳入公务员年度考核内容，按照规定应当进入人事档案的应当及时进入人事档案。
第二十五条 州政务服务中心和州级机关及其工作人员应当按照州人民政府为民服务规范为公民、法人和其他组织提供热情周到、耐心细致的服务，不徇私情。依据法律、法规和政策规定，依法保护公民的合法权益和请求。
第二十六条 务服务中心咨询指引处电话：2332208，指挥协调处电话：2332268，投诉问责处电话：2332278。对州政务服务中心各处及工作人员服务质量不满意的，可向州政务服务中心领导反映，电话：2332207。
第二十七条 法由大理白族自治州人民政府负责解释，从2009年 1 月1日起施行。
解除或终止劳动合同经济补偿操作指引
摘要：本文从实务操作角度对劳动合同法环境下经济补偿的适用做出了全方位的解析，希望对用人单位以及劳动者理解新法环境下的经济补偿制度有一定帮助。
关键词：经济补偿 解除 终止 操作指引
一、用人单位需向劳动者支付经济补偿金的23种情形
依据《劳动合同法》的规定，在23种情形下，用人单位需向劳动者支付经济补偿金：
（一）劳动者解除劳动合同，用人单位应当支付经济补偿金的有11种情形：
1、用人单位未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件，劳动者解除劳动合同的；
2、用人单位未及时足额支付劳动报酬，劳动者解除劳动合同的；
3、用人单位低于当地最低工资标准支付劳动者工资，劳动者解除劳动合同的；
4、用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费，劳动者解除劳动合同的；
5、用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者权益，劳动者解除劳动合同的；
6、用人单位以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使劳动者在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同，致使劳动合同无效，劳动者解除劳动合同的；
7、用人单位免除自己的法定责任、排除劳动者权利，致使劳动合同无效，劳动者解除劳动合同的；
8、用人单位订立劳动合同违反法律、行政法规强制性规定，致使劳动合同无效，劳动者解除劳动合同的；
9、用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动，劳动者解除劳动合同的；
10、用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全，劳动者解除劳动合同的；
11、法律、行政法规规定的其他情形。
（三）用人单位解除或终止劳动合同，应当向劳动者支付经济补偿金的有12情形：
1、用人单位提出，双方协商解除劳动合同的。
2、劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作，用人单位解除劳动合同的；
3、劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作，用人单位解除劳动合同的；
4、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议，用人单位解除劳动合同的；
5、用人单位依照企业破产法规定进行重整，依法裁减人员的；
6、用人单位生产经营发生严重困难，依法裁减人员的；
7、企业转产、重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员，用人单位依法定程序裁减人员的；
8、其他因劳动合同订立时所依据的客观经济情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，用人单位依法定程序裁减人员的。
9、劳动合同期满，劳动者同意续订劳动合同而用人单位不同意续订劳动合同，由用人单位终止固定期限劳动合同的；
10、因用人单位被依法宣告破产而终止劳动合同的；
11、因用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者用人单位决定提前解散而终止劳动合同的；
12、法律、行政法规规定的其他情形
【操作指引】用人单位在实践中需注意，协商解除劳动合同用人单位需支付经济补偿的前提条件是解除劳动合同的动议系用人单位首先提出，如果是劳动者主动提出要求解除劳动合同，即劳动者主动要求辞职，此种情况下双方协商解除劳动合同用人单位可不支付经济补偿。
二、经济补偿计算基数中工资的确定
《劳动合同法》第四十七条规定，劳动合同解除或终止后，用人单位应当按照劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付经济补偿。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，支付半个月工资的经济补偿。计算经济补偿金的“工资”标准如何确定？实践中很多用人单位在计算经济补偿时，以劳动者的最低工资或基本工资作为计算基数，损害了劳动者的合法权益。这就必须理解“工资”的含义。
《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》（劳部发[1995]309号）第五十三条规定，劳动法中的“工资”是指用人单位依据国家有关规定或劳动合同的约定，以货币形式直接支付给本单位劳动者的劳动报酬，一般包括计时工资、计件工资、奖金、津贴和补贴、延长工作时间的工资报酬以及特殊情况下支付的工资等。实践中劳动者的工资一般有基本工资、应发工资、实发工资之分。基本工资通常是用人单位给劳动者设定的底薪，一般未包括加班工资、津贴、补贴、福利待遇等。应发工资是指劳动者提供正常劳动按照法律规定应当获得的全部工资，包括了基本工资、加班工资、奖金、津贴等。实发工资是劳动者每月实际拿到的工资，通常会被扣减一些费用，比如代扣代缴社会保险费、所得税，扣伙食费、房租费等，劳动者实际到手的金额通常会比应发工资少。经济补偿金的计算应当以劳动者的应发工资作为基数，而不是以基本工资、实发工资为基数。基本工资仅仅是劳动者工资的一部分，显然不能作为经济补偿的计算基数，而实发工资并不能真实体现劳动者的工资水平，比如用人单位不按规定支付加班费、克扣工资等违法行为都可导致实发工资低于劳动者实际的工资，显然也不能作为经济补偿的计算基数。
【典型案例】某公司因客观情况发生重大变化，与部分员工解除合同，员工李某因经济补偿金计算问题与单位发生争议，向劳动争议仲裁委员会申请劳动仲裁，公司每月实发给李某的工资为1900元/月，李某工资由基本工资1300元+加班工资300元+岗位津贴200元+住房补贴100元＋津贴100元组成，公司每月在发放工资时扣减伙食费100元，实际每月发放1900元。李某要求按照2000元的标准计算补偿金，而公司开始要求按照1300元的标准计算补偿金，后公司作出让步，只同意按照1900元作为基数计算。
【律师评析】本案公司要求以李某的基本工资1300元计算经济补偿是不符合法律规定的，同样，以1900元作为基数也是错误的，李某虽每月实际到手的工资为1900元，但这是公司扣减伙食费后的工资额，并非李某的应得工资，应以2000元作为经济补偿的计算基数。
【操作指引】工资是一个总额的概念，包括计时工资、计件工资、奖金、津贴和补贴、加班加点工资、特殊情况下支付的工资。在计算经济补偿金时，应当以劳动者的应发工资作为计算基数。
三、计算经济补偿中劳动者工作年限的确定
《劳动合同法》第四十七条规定，经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。劳动者在本单位工作的年限，应当从劳动者向该用人单位提供劳动之日起计算，即在劳动者入职之日开始计算。劳动者与用人单位未订立劳动合同的，不影响工作年限的计算。因用人单位的合并、兼并、合资、单位改变性质、法人改变名称等原因而改变工作单位的，其改变前的工作时间可以计算为“在本单位的工作时间”。另外，对于军人军龄问题，依据《中华人民共和国兵役法》和中共中央、国务院、中央军委《军队转业干部安置暂行办法》（中发［２００１］３号）第三十七条以及国务院、中央军委《关于退伍义务兵安置工作随用人单位改革实行劳动合同制度的意见》（国发［１９９３］５４号）第五条规定，军队退伍、复员、转业军人的军龄，计算为接收安置单位的连续工龄。原劳动部《违反和解除劳动合同的经济补偿办法》（劳部发［１９９４］４８１号）规定，经济补偿金按职工在本单位的工作年限计发，因此，企业与职工解除劳动关系计发法定的经济补偿金时，退伍、转业军人的军龄应当计算为“本单位工作年限”。