石家庄市人民政府办公厅印发石家庄市市区城镇职工生育保险试行办法的通知

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石家庄市人民政府办公厅印发石家庄市市区城镇职工生育保险试行办法的通知

河北省石家庄市人民政府办公厅


石政办发〔2005〕58号


石家庄市人民政府办公厅印发石家庄市市区城镇职工生育保险试行办法的通知



各县(市)、区人民政府,市政府各部门,市属各单位:
《石家庄市市区城镇职工生育保险试行办法》已经市政府第39次常务会议通过,现印发给你们,望认真遵照执行。





二○○五年十月十三日



石家庄市市区城镇职工生育保险试行办法


第一章 总则


第一条 为了维护女职工的合法权益,保障女职工在生育期间的基本生活和医疗保健,均衡用人单位生育费用的负担,根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国人口与计划生育法》、《劳动和社会保障部办公厅关于进一步加强生育保险工作的指导意见》等有关规定,结合市区实际,制定本办法。
第二条 城镇职工生育保险制度是社会保障体系的重要组成部分。市区生育保险制度在市区城镇职工基本医疗保险制度的基础上组织实施,坚持属地管理、分级负责、社会统筹、单独核算的原则。
第三条 市区内(不含井陉矿区)所有国家机关、事业组织、社会团体、企业、民办非企业单位、个体经济组织(以下简称用人单位),以及灵活就业人员均参加市区生育保险。
用人单位职工和灵活就业人员(以下统称职工)均为生育保险的保障对象。
第四条 市区生育保险由市劳动和社会保障行政部门统一管理。市医疗保险管理中心(以下简称医保中心)内部增设生育保险经办机构,负责生育保险基金管理和经办业务。
市卫生、人口和计划生育部门按照各自职责,协同做好城镇职工生育保险管理工作。
第五条 生育保险实行生育保险经办机构与生育保险定点医疗机构协议管理制度。生育保险定点医疗机构在设置有产科的基本医疗保险定点医疗机构中选定。女职工生育(除急诊情况外)应到生育保险定点医疗机构就医。


第二章 生育保险基金


第六条 生育保险基金实行社会统筹,按照“以支定收,收支平衡”的原则筹集。职工生育保险费与基本医疗保险费(含用人单位超比例的退休人员)统一征缴,只建统筹基金,不建个人账户。
机关、事业组织(财政拨款)、灵活就业人员缴纳生育保险费标准为基本医疗保险缴费基数的0.4%;企业、自收自支或企业化管理的事业组织、民办非企业单位和个体经济组织缴纳生育保险费标准为基本医疗保险缴费基数的08%,开支渠道与基本医疗保险的规定相同。用人单位职工不缴纳生育保险费。
第七条 市劳动和社会保障行政部门应根据生育保险基金收支情况,经市人民政府批准对提取比例和支付标准适时调整。
第八条 用人单位从参加生育保险的下月起职工开始享受生育保险待遇。灵活就业人员从参加生育保险的当月起开始享受生育保险待遇。
第九条 职工参加生育保险后,缴纳基本医疗保险费的年限(含视同缴费年限)视为缴纳生育保险费的年限。职工达到法定退休年龄时,终止缴纳生育保险费的时间按基本医疗保险的规定执行。
第十条 破产、改制企业应按现行职工安置政策一次性足额缴纳生育保险费,具体办法可比照市区基本医疗保险缴费政策执行。


第三章 生育保险待遇


第十一条 女职工生育应符合国家计划生育政策,在怀孕、生育、流产及引产或终止妊娠和采取长效节育措施流产及引产(以下简称生育)期间,可享受下列生育保险待遇:
(一)生育津贴。按08%标准缴费的用人单位,其女职工生育津贴由生育保险基金支付。按04%标准缴费的机关、事业组织的女职工生育津贴仍按原工资支付渠道解决。灵活就业人员不享受生育津贴待遇。
(二)生育医疗费。
第十二条 用人单位在女职工产假期间由支付工资改为发放生育津贴。生育津贴由医保中心根据国家和省规定的产假期限,以女职工生育前当年本单位职工基本医疗保险月平均缴费基数为标准按日计算拨付到用人单位,再由用人单位以女职工怀孕前12个月平均工资标准按产假期限支付本人。生育津贴不得低于本市最低工资标准。本人工资高于本单位缴费基数的,由所在用人单位支付其差额部分。
生育津贴的拨付期限,按照国家《女职工劳动保护规定》、《河北省人口与计划生育条例》和《河北省人口与计划生育条例实施细则》等法规规定的产假期限确定。期限为:
(一)怀孕不满2个月终止妊娠,产假20天;
(二)怀孕满2个月不满4个月终止妊娠,产假30天;
(三)怀孕满4个月不满6个月终止妊娠,产假45天;
(四)怀孕满6个月以上分娩或终止妊娠,产假为90天,其中分娩产前休假15天;
(五)难产的,增加产假15天;
(六)多胞胎生育的,每多生育一个婴儿,增加产假15天;
(七)已婚妇女24周岁以上第一次生育的,奖励晚育产假45天。
第十三条 女职工生育期间的医疗费(含检查费、接生费、手术费、住院费、药费及分娩并发症医疗费)由生育保险基金实行定额补贴,标准为:
(一)正常生产的2000元;
(二)难产的2500元;
(三)剖腹产3000元;
(四)怀孕6个月以上终止妊娠的800元;
(五)怀孕满4个月不满6个月终止妊娠的600元;
(六)怀孕满2个月不满4个月终止妊娠的400元;
(七)怀孕不满2个月终止妊娠的120元。
第十四条 生育保险定点医疗机构应对女职工生育项目单列管理,生育医疗费先由个人现金垫付,生育后按规定领取定额生育医疗补贴。
第十五条 女职工生育期间,因其它疾病发生的医疗费,按照基本医疗保险的规定执行。
第十六条 常驻外地和出差、探亲的女职工在外地生育,按照基本医疗保险诊疗规定和本办法的规定享受生育保险待遇。
第十七条 本办法实施前已生产的女职工生育津贴及生育医疗费仍由所在单位解决。
第十八条 用人单位和灵活就业人员中断缴费期间,停止享受生育保险待遇。用人单位在中断缴费3个月内、灵活就业人员在中断缴费6个月内及时按规定补缴生育保险费的,可连续享受生育保险待遇;超过规定期限补缴的,不得享受中断缴费期间的生育保险待遇。
领取生育津贴期间,女职工转移外地或死亡的,从下月起停发生育津贴。
第十九条 女职工出国以及赴港、澳、台地区期间发生的生育费用,统筹基金不予支付。
第二十条 女职工怀孕90日内应向用人单位提交本人生育卡(证)、围产保健手册或诊断证明(灵活就业人员向档案寄存机构提交),用人单位填写《石家庄市区职工生育保险备案表》(附件1),并持以上材料到医保中心备案;终止妊娠的女职工,应在终止妊娠前持生育保险定点医疗机构节育证明、终止妊娠诊断证明到医保中心备案。女职工生育30日内将生育证明、医疗费票据报送用人单位初审,用人单位于每月中旬持《石家庄市区职工生育保险待遇审核表》(附件2)、生育证明、医疗费用票据及女职工生育前当年本单位职工医疗保险平均缴费基数凭证,到医保中心申请拨付生育医疗费补贴和生育津贴。医保中心核准后,应将生育医疗费补贴一次性拨付到用人单位,生育津贴按月拨付,由用人单位支付职工本人。灵活就业人员的生育医疗费补贴由医保中心直接拨付到生育女职工在银行设立的医疗保险存款账户。
第二十一条 医保中心受理女职工生育保险待遇申请后,对符合享受生育保险条件的,应认真核定其享受期限和标准,及时拨付费用。对不符合条件的,应在10个工作日内书面告知。
第二十二条 生育女职工违反国家有关法规、规章和政策的,在非生育保险定点医疗机构(急诊情况除外)发生生育费用的,因施行节育措施发生的医疗费用及节育假工资,统筹基金均不予支付。生育保险定点医疗机构因医疗事故或违反有关规定发生的医疗费用,统筹基金不予支付。


第四章 管理与监督


第二十三条 市劳动和社会保障局应加强对全市生育保险的统一管理。其主要职责是:
(一)认真贯彻执行国家和河北省生育保险的法律、法规、规章和有关政策;
(二)制定全市生育保险政策;
(三)负责全市生育保险制度的组织实施;
(四)指导和监督生育保险经办机构的工作;
(五)组织协调生育保险的有关事宜。
第二十四条 医保中心应加强市区生育保险基金管理,认真开展经办业务。其主要职责是:
(一)认真贯彻执行生育保险各项政策、法规;
(二)编制市区生育保险基金收支预、决算;
(三)负责市区生育保险基金的筹集、支付和管理;
(四)负责全市生育保险各项财务会计报表、统计报表的汇总和填报工作;
(五)为用人单位和城镇职工提供生育保险查询服务。
第二十五条 市财政部门依法对市区生育保险基金的管理和支付情况进行监督,市审计部门依法进行审计。


第五章 罚则


第二十六条 用人单位应依法进行生育保险登记和缴费申报,按时足额缴纳生育保险费。对不按时缴纳生育保险费或因瞒报工资总额造成欠费的,由生育保险经办机构发出催缴通知,责令其限期缴纳,逾期不缴纳的,按日加收欠缴额2‰的滞纳金,滞纳金并入生育保险基金。
第二十七条 用人单位及职工以非法手段虚报、冒领生育保险基金的,生育保险工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或截留、侵占、挪用生育保险基金的,依据国家相关法律、法规追究其责任。
第二十八条 生育保险定点医疗机构及其工作人员违反有关规定,给生育女职工或生育保险基金造成损失的,劳动和社会保障行政部门依据《劳动和社会保障部、卫生部、国家中医药管理局关于印发城镇职工基本医疗保险定点医疗机构管理暂行办法的通知》,可视不同情况对其进行警告、限期改正或通报批评,直至取消定点资格;造成生育保险基金流失的,应全部追回并纳入生育保险基金;给参保人员造成伤害的,定点医疗机构应按照有关规定给予赔偿。


第六章 附则


第二十九条 各县(市)和矿区根据实际,参照本办法制定当地生育保险政策。
第三十条 本办法由市劳动和社会保障局负责解释。
第三十一条 本办法自二○○五年十一月一日起实施。


附件1:


石家庄市区职工生育保险备案表

用人单位名称: 编号:


姓名 民族 出生年月

家庭住址 联系电话
身份证号 医疗保险卡号

生育有关情况

怀孕日期: 年 月 日 生育胎次:第一胎 第二胎 多胎
生育证件编码: 预产期: 年 月 日
1、孕妇既往病史及健康状况、胎儿情况:








2、需要终止妊娠的填写终止原因及节育措施:




生育定点医院(盖章)

主治医生: 年 月 日

用人
单位
意见



(盖章)
经办人: 负责人: 年 月 日


医保
中心
意见


备案号:

(盖章)
经办人: 负责人: 年 月 日


说明:1、职工怀孕90日内到用人单位登记,用人单位30日内向医保中心备案;生育后,用人单位凭本表和生育保险审核表到医保中心审核。

2、本表一式三份,市医保中心、用人单位和职工各一份。


附件2:


石家庄市区职工生育保险待遇审核表

用人单位名称: 编号:


姓名 民族 出生年月

身份证号 医保卡号 生育证件编号

家庭住址 联系电话

生育情况

怀孕日期: 年 月 日 生育胎次: 第一胎 第二胎 多胎
分娩或流产: 年 月 日 生育情况: 流产 顺产 难产 剖腹产

多胞胎数: 怀孕天数 : 生育医院:
生育医疗费定额报销: 是 否 晚育: 是 否

当年平均缴费基数: 休假天数: 津贴总额:(元)

休假起止时间: 年 月 日至 年 月 日 孕前工资:

职工
意见


职工签字: 年 月 日


用人
单位
意见

(盖章)

经办人: 负责人: 年 月 日

医保
中心
审核
意见

(盖章)

经办人: 负责人: 年 月 日


说明:1、职工本人生育出院7日内向用人单位提出申请,用人单位30日内持本表和备案表到医保中心审核;

2、本表一式三份,市医保中心、用人单位和职工各一份。



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关于印发2004年劳动和社会保障工作要点的通知

劳动和社会保障部


          关于印发2004年劳动和社会保障工作要点的通知

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅(局),国务院有关部门劳动保障工作机构:
现将《2004年劳动和社会保障工作要点》印发给你们,请认真贯彻执行。

劳动和社会保障部
二○○四年一月十二日

2004年劳动和社会保障工作要点

  2004年劳动和社会保障工作的总体要求是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指
导,全面贯彻党的十六大和十六届三中全会精神,按照中央经济工作会议和全国人才工作会
议的部署以及全国劳动保障工作会议的具体安排,坚持以人为本,以促进就业再就业和完善
社会保障体系为重点,协调推进收入分配、劳动关系、劳动保障法制建设和金保工程建设等
各项工作,努力实现劳动保障事业的全面持续协调健康发展。
  一、大力促进就业和再就业,加强职业培训和技能人才队伍建设
  (一)落实就业再就业任务目标。将国务院确定的全年新增就业人员900万人、下岗失
业人员再就业500万人(其中“4050”人员再就业100万人)、城镇登记失业率控制在4
7%左右的任务目标层层分解到地方,并结合各项保障措施,进一步强化目标责任制和监督机
制,使工作切实落实到基层。
  (二)突出重点,突破难点,区别特点,平衡推进就业再就业。在全面推进工作的同时,
着力解决重点地区、重点行业和重点群体人员的就业再就业问题。在进一步落实各项扶持政
策的同时,针对小额担保贷款、主辅分离分流政策落实中的难点,采取切实措施取得突破。
区别东北地区、中西部地区和东部地区的不同特点,加强分类指导。统筹安排再就业、并轨
和调控失业的工作,兼顾做好新生劳动力特别是大学生就业工作,以及农村劳动力开发就业
工作,台港澳人员在内地就业、外国人在中国就业工作,使各项工作协调发展。采取更加有
效形式,将再就业援助活动做细做实,健全完善对就业困难群体的就业援助制度。加强再就
业补助资金的使用管理。认真总结再就业工作经验,并加以大力推广。
  (三)进一步加强职业培训和技能人才队伍建设。贯彻落实全国人才工作会议精神,进
一步加强高技能人才队伍建设。推进高技能人才培训工程,完成10万新技师培养任务,设立
高技能人才开发和交流平台。进一步扩大职业资格证书的覆盖面,参加职业技能鉴定人数增
加20%。扩展技能竞赛和表彰活动。组织实施400万人员的再就业培训计划、百城30万人员
的创业培训活动和农民工培训规划。
  (四)促进就业服务体系的制度化、专业化和社会化建设。制定就业服务标准,总结推
广就业服务经验,建立公共就业服务制度和“一站式”服务工作规范,全面落实职业介绍补
贴政策,完善职业供求信息发布制度。扩大城乡统筹就业试点,做好农村劳动力就业和转移
的服务工作。
  (五)加强对失业的调控。进一步完善和落实相关政策,做好关闭破产企业职工安置工
作。对企业裁员行为进行引导规范,避免集中大规模裁员。大力做好国有大中型企业主辅分
离、辅业改制和分流安置富余人员工作,避免大量直接推向社会。有计划有步骤地做好并轨
工作,防止失业率大幅攀升。搞好“三条保障线”衔接,处理好保障基本生活和促进再就业
的关系。
  二、继续推进社会保障体系建设
  (六)进一步扩大社会保险覆盖面。以中小企业、非公有制经济组织和灵活就业人员为
重点,进一步扩大社会保险覆盖面,全国养老保险参保人数达到15750万人,失业保险参保
人数达到10300万人,医疗保险参保人数达到11550万人,工伤保险参保人数达到6000万人,
生育保险参保人数达到4000万人。
  (七)加强社会保险基金征缴。加强社会保险费统一征收,按险种分别记帐。建立专项
公示制度和企业参保缴费诚信制度,加强稽核清欠工作,全面推行基金收支预算管理。企业
基本养老保险征缴收入达到2890亿元,增加310亿元;失业保险基金收入达到255亿元,增
加20亿元;医疗保险基金收入达到1015亿元,增加180亿元。
  (八)扩大并规范社会化管理服务。进一步规范退休人员社会化管理服务内容,社会化
管理服务率达到90%,其中社区管理比例达到50%左右。规范指纹认定工作,开展退休人员生
存状况异地协查和养老金异地协发工作试点。
  (九)继续确保基本养老金按时足额发放。加大督查力度,解决影响确保发放的个案问
题。贯彻落实好农垦企业参保政策,加强对困难地区重点市县的督查。完善财政资金补助办
法,确保企业离退休人员基本养老金按时足额发放,力争做到基本养老金发放全年无拖欠。
  (十)进一步完善养老保险制度和政策。提高养老保险统筹层次,完善省级调剂金制度,
积极推进省级统筹。完善城镇基本养老保险的费率、费基和待遇计发办法,规范个体、灵活
就业人员的参保政策。制定《企业年金试行办法》和《企业年金基金管理试行办法》,规范企
业年金管理,推动企业年金发展。研究机关事业单位职工养老保险制度改革。
  (十一)做好失业保险工作。落实各级责任,增强失业保险基金统筹调剂能力。确保按
时发放失业保险金,保障失业人员合法权益。加强基础管理,继续推行失业保险个人缴费记
录,规范业务流程,搞好失业人员的服务。总结推广用好职业培训、职业介绍补贴的有效做
法,发挥失业保险促进就业的作用。
  (十二)加强医疗保险的医疗服务管理。规范医疗保险业务经办和服务,简化业务经办
流程,提高经办效率和服务水平。推进医疗保险服务项目的标准化管理,完善定点协议管理,
建立定点医疗机构和定点药店准入、竞争、退出机制和信用等级制度。加强医疗费用的监测
体系、运行评估体系、基金预警系统等基础管理体系建设。继续推进生育保险工作。
  (十三)全面推动工伤保险工作。贯彻实施《工伤保险条例》,进一步理顺工伤保险管理
体制,健全工伤保险工作机构,建立健全管理制度,完善工伤保险业务流程,进一步制定和
完善相关配套政策,做好工伤保险过渡衔接和未参保人员权益维护工作。
  (十四)开展农村社会养老保险工作。在有条件的地方积极稳步开展农村社会养老保险
工作。总结农村社会养老保险探索和整顿规范的经验,完善农村社会养老保险基本制度和配
套政策。进一步明确农村社会养老保险管理职能和机构,稳定工作队伍,防范基金风险。以
农村城镇化进程较快的地方为重点,积极稳步推进农村社会养老保险工作。研究制定被征地
农民、进城务工经商农民、小城镇农转非人员和农村计划生育对象的养老保险办法。
  (十五)加强社会保障基金监管。继续贯彻落实七部门通知,建立各级社会保障监督委
员会,完善社会保障基金监管制度和协同监管体制。抓好联系城市试点,改进监管方式,规
范现场和非现场监督,逐步建立社会保险基金监管信息系统。规范企业年金基金管理运作,
研究个人帐户基金监管政策,加强各项社会保障基金监管,探索保值增值渠道。开展反欺诈
工作,严厉打击少缴漏缴、虚报冒领等违法违规行为。建立社保经办机构内部风险监控机制
和基金管理信息披露制度。加强社会保险基金财务管理,健全基金决算制度。
  (十六)推进完善城镇社会保障体系的试点工作。完成辽宁省完善城镇社会保障体系试
点的总结评估工作,启动吉林、黑龙江两省社保试点,重点做实基本养老保险个人帐户和做
好并轨工作,继续探索完善社会保障政策体系的经验。
  三、规范和协调劳动关系,切实维护劳动者合法权益
  (十七)建立健全劳动关系协调机制。加强劳动合同工作,提高劳动合同的签订率,规
范企业用工行为。重点做好国有企业改制改组、下岗职工等劳动关系处理工作。研究制定非
全日制用工劳动关系政策,指导非全日制用工劳动关系的建立和运行。大力推进集体协商和
集体合同制度,加快建立企业劳动关系自主协调机制。进一步巩固和完善三方机制建设,发
挥工会和企业组织作用,维护社会稳定。
  (十八)完善企业工资分配宏观调控体系。完善工资支付法规,加强对企业工资收入分
配的监督,规范企业工资分配行为。进一步解决拖欠劳动者工资问题,探索建立预防和解决
拖欠工资问题的长效机制。积极推进工资集体协商试点,指导企业逐步建立起激励有效、约
束严明的分配机制。继续推进工资指导线、劳动力市场工资指导价位、人工成本预测预警制
度建设。
  (十九)进一步加强劳动争议处理工作。继续加强劳动争议预防和调解体系建设,重点
做好集体劳动争议处理工作。加快推进劳动仲裁机构实体化建设步伐,积极探索劳动争议处
理体制改革。抓好仲裁员队伍建设,加强对仲裁员的资格培训和管理,完善劳动争议仲裁监
督机制。
  (二十)积极预防和妥善处理群体性事件。进一步完善情况通报和信息沟通机制。加强
对重点地区和重点企业的监控,做好信访工作,及时处理群众信访反映的问题。落实维稳工
作责任制,完善工作预案,加大对群体性事件处理情况的督查工作力度,遏制大规模上访等
群体性事件上升的势头。
  (二十一)加大劳动保障监察执法力度。进一步完善劳动保障监察制度,制订劳动保障
监察目标管理制度的考核指标,推广主办监察员制度。重点对规范劳动力市场秩序、各类企
业签订劳动合同和参加社会保险、禁止使用童工、农民工工资支付情况开展专项检查,严厉
打击违反劳动保障法律法规行为。积极探索建立监察执法的长效机制。健全劳动保障监察机
构和充实监察人员。进一步完善劳动保障法律监督员制度。全面推行企业劳动保障诚信制度。
  四、加强基础工作,推进劳动保障事业全面发展
  (二十二)积极推进立法工作。做好劳动保障监察条例、带薪年休假规定的修改完善工
作,争取年内出台。起草、修改社会保险法、劳动合同法草案。开展促进就业法、职业技能
培训考核条例的调研论证和起草工作。做好部颁规章的起草、审核、发布工作。进一步加强
劳动保障地方立法工作。认真办理行政复议和行政应诉案件,加强执法监督。加大执法监督
和普法力度。
  (二十三)组织对《行政许可法》的学习、培训和贯彻实施。抓紧抓好对现行行政审批
项目、行政许可规定及其实施机构的清理工作,规范行政许可行为,建立行政许可的工作制
度和工作程序,全面提高各级劳动保障部门依法行政的水平。
  (二十四)推进街道社区劳动保障组织建设和能力建设。继续完善街道社区劳动保障组
织建设,推动街道社区平台开展劳动保障事务管理和服务工作。加强对街道社区劳动保障服
务工作人员的培训,进一步规范街道社区平台的工作,充分发挥其作用。
  (二十五)全面实施金保工程。按照“完整、正确、统一、及时、安全”的要求,积极
有序地实施金保工程建设,完成立项、部省联网和有关试点工作,推进中央、省、市三级数
据中心建设、统一软件的开发应用和其它各项信息化建设工作,初步建立全国统一的劳动保
障信息系统。
  (二十六)加强和改进规划统计工作。开展“十一五”规划编制工作。编制年度事业发
展计划,重点做好就业和再就业专项计划的编制工作。加强预测分析,做好计划执行情况的
检查评估。完善就业和失业统计制度,建立全国统一的劳动保障定期报表制度。加强抽样调
查和分析工作,建立和完善城镇劳动力抽样调查制度。开展劳动力市场工资价位和企业人工
成本抽样调查。
  (二十七)加强劳动保障科学研究工作。研究贯彻落实再就业政策的重点难点问题,加
强劳动保障事业发展战略研究,深入研究完善社会保障体系、改革收入分配制度和协调劳动
关系等方面的问题,实现重点科研的新突破。加强科研项目管理,做好科研成果的推广应用
工作。
  (二十八)加强党风廉政建设和干部队伍建设。强化廉政勤政教育,落实领导干部廉洁
自律各项规定,坚决查处违法违纪案件,推进行风建设。积极选派干部参加中央党校、国家
行政学院学习,抽调干部脱产培训,定期举办专题讲座,加强省、地两级劳动保障厅局长业
务知识培训,不断提高劳动保障系统干部队伍素质。
  (二十九)做好劳动保障宣传和政务信息工作。加强统筹策划,重点宣传贯彻落实再就
业政策和取得的成效,宣传加快社会保障制度改革的政策措施和取得的重要进展,宣传维护
劳动者权益和金保工程建设。进一步加强政务信息工作,提高政务信息质量。
  (三十)扩大国际交流与合作。继续推动劳动保障领域的高层互访,加强与国际劳工组
织的合作,办好中国就业论坛、APEC劳动保障高层研讨会和国际社会保障协会第28届全球
大会。加强世行项目管理,争取新的合作。制定境外就业配套措施,促进境外就业市场开拓。


电信营业服务规范

邮电部


电信营业服务规范
1995年4月7日,邮电部

第一章 总 则
第一条 电信营业部门是电信企业经营电信业务和直接为用户服务的窗口,应坚定不移地执行“人民邮电为人民”的服务宗旨和“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,及时了解市场对电信通信的要求,积极主动宣传电信业务,按照有关业务规程和规定认真做好用户使用电信业务的受理和咨询服务工作。
第二条 电信营业部门应在电信企业和业务主管部门的领导下,切实抓好营业服务场所及设施的建设和管理,为用户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效、方便的服务。
第三条 电信营业部门对外代表企业,对内代表用户,在企业的经营服务工作中应具有龙头作用。企业内部机线、业务各生产单位、部门要树立“以经营为中心”的思想,服从营业部门的督促、检查,及时开通、办妥用户登记的各项电信业务,满足用户通信要求。
第四条 电信企业应加强对营业人员的培训教育,组建一支服务思想好、业务技术精、具有良好职业道德和文明礼貌服务的营业服务队伍。适应新形势的需要,做好通信服务工作。
第五条 为加强对外电信营业服务工作的管理,改善服务、方便用户,特制订本《规范》。

第二章 服务环境
第六条 电信营业厅(室)应保持整洁卫生,美观大方,布局合理,舒适安全。
第七条 营业厅(室)内要设有醒目的业务宣传栏,悬挂或张贴业务宣传画,公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程、可装机放号地段及服务纪律等内容,并备有印制精美的各项电信业务宣传资料,免费提供给用户。
第八条 营业厅(室)门前墙壁上应挂有符合部颁标准的局(所)名称牌和营业时间牌(办理国际电信业务应有英文标志);昼夜服务的营业厅(室)要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置,显示出“电报、电话”或“邮电局”等字样。
第九条 营业厅(室)外部应美化环境,并因地制宜地进行绿化。
第十条 各营业厅(室)均不得经办与电信业务无关的经营活动。

第三章 服务设施
第十一条 营业厅(室)服务柜台应高低适度,方便用户办理业务;厅内要备有公众书写桌椅和用具;办理国际电信业务的营业厅(室)要设有专门的房间,配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。
第十二条 营业厅(室)要设有业务咨询服务台或查询窗口,配备计算机查询系统,负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。
第十三条 营业厅(室)应配备公众电报“立等即发”发报系统、公众用户电报和传真终端机、市话号线终端机、公用电话(含投币、卡式电话)、长话立即计费打印机、各种业务自动开据机、电子日历钟、各种号簿等。
第十四条 营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。
第十五条 大、中城市的综合营业厅要设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置,循环播放电信业务知识,公布装机放号信息、用户查询和监督电话号码等。
第十六条 为优先保证重点用户和大用户办理各类业务,营业厅(室)应设置业务洽谈室;省会电信局及沿海开放城市营业厅(室)应设立新业务演示厅,开展各项新业务的对外宣传、演示活动。
第十七条 电信营业要实现微机化,营业受理、计费、业务处理等都要实行计算机管理。其中,市话营业计算机管理系统应具备营业受理、用户资料档案、配线配号、待装用户、时限管理、各项计费查询服务和报表统计等全部作业的管理功能。

第四章 服务功能
第十八条 省会城市和地(市)城市都要设立一个或几个综合电信营业厅,对外统一受理各项业务,内部实行“一条龙”式的服务,方便用户办理各种电信业务。综合营业厅应具备以下服务功能:
(一)办理国际、国内长途电话、公众电报、用户电报及传真业务;
(二)办理市内电话装、移、拆机业务,改名、过户、改号、选号业务,各类专线、中继线的出租业务和市话程控服务项目的受理登记,以及公用电话、用户交换机的装、移、拆、改等项业务;
(三)办理移动电话、无线寻呼等无线通信业务的登记、受理;
(四)办理分组交换业务以及电子信箱、语音信箱、可视图文、“200”等电信新业务的登记、受理;
(五)办理各项电信业务费用结算、退补、预存和费用查询;
(六)办理电话卡、电话磁卡和电话号簿的销售等业务;
(七)办理电信终端设备的演示、销售及维修业务。
第十九条 其他电信营业厅(室),如长途电信、市话或无线等专业营业厅(室),也应创造条件兼办多种电信业务。
第二十条 各电信局、邮电局营业部门要设立电信代办户管理机构,做好电信代办户的管理工作。

第五章 服务水平
第二十一条 各电信局、邮电局应根据社会需求合理设置电信营业服务网点,方便用户使用电信业务。大中城市主要繁华街区、车站、机场、码头所在地,以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置电信营业网点。
每个电信营业点以及公共场所应设置一定数量的公用电话(含卡式电话),大中城市繁华街道每100米至少设立一部公用电话;每个居委会至少设立一处公用电话代办点,兼办国际、国内长途电话和来话传呼业务。
第二十二条 各电信营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。省会城市及地(市)城市的每个区以及县(市)城镇至少有一个长途报话营业点昼夜24小时对外服务;地(市)以上城市的其他电信营业厅(室)的营业时间每日不少于12小时;县(市)局及农村支局(所)的电信营业时间每日不少于8小时。
第二十三条 市话、移动通信和数据通信等新业务的受理、查询服务时间,地市以上城市每日不少于12小时,县(市)在镇每日不少于8小时。
第二十四条 公用电话的服务时间,有人值守的每日不少于12小时,无人值守的投币、卡式公用电话昼夜对外开放。
第二十五条 各类电信营业点,节假日均应对外服务。
第二十六条 省会电信局及沿海开放城市的电信营业部门要逐步做到通过电话受理用户电信业务。

第六章 服务质量标准
第二十七条 受理市内电话装、移机登记,应当时答复用户具体装、移机时间,当时答复困难的则应在7天内主动答复用户;答复及时率应达到95%以上;
市话装机时限:自用户交纳初装费之日的第二天起到装机通话止,平均不超过三个月,最长不超过半年;
市话移机时限:自用户登记移机第二天起到移机通话止,不超过两个月;
装、移机及时率应达到95%以上。
第二十八条 公众电报自营业受理到投交收报人的全程服务时限,普通电报为6小时;加急电报为4小时,并昼夜投送(发往农村地区及要求定时投送的电报和规定夜间停送的普通电报除外)。同时采取措施减少退报,防止重大差错、延误的发生。
用户交发电报的等候时间,最长不超过15分钟。
第二十九条 用户在营业窗口挂发人工长途电话业务,等候时间最长不超过30分钟;对等候时间超过30分钟的,营业员应主动催叫并说明原因。
第三十条 用户要求在已装的电话上增加国际、国内长途直拨功能或要求使用程控电话服务项目,应在办理手续后7天内提供使用;新装电话则根据用户要求在装通时予以提供。
第三十一条 受理数据通信业务,在用户交纳有关费用后,专线入网的应在1个月内开通;电话拨号入网的应在7天内开通。规定时限内开通率应达到95%以上。
第三十二条 受理移动电话、无线寻呼业务,在用户交纳各种费用后应当即开通。
第三十三条 受理安装用户传真业务,应在7天内开通。
第三十四条 受理安装用户电报业务,应在7天内答复用户具体装机时间,1个月内开通。
第三十五条 各类电信人工特服台的应答时限最长不超过20秒。

第七章 服务纪律
第三十六条 电信营业人员必须严格执行有关业务规程及规定,按业务处理程序要求办理各项电信业务,严格进行业务受理的把关、检查。
第三十七条 营业员在岗时一律穿标志服或岗位服,并佩带工号牌。
第三十八条 营业员应严格执行交接班制度,不准离岗串岗,不准做与工作无关的事情。
第三十九条 营业员在接待用户时应自觉使用文明服务用语,耐心解答用户提出的疑问,不准斥责、刁难用户,做到有理也不与用户争吵。
第四十条 营业员应服从指挥调度,不得人为中断营业工作,自觉维护用户利益,严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。
第四十一条 各局及营业部门、营业人员应严格执行统一制定的电信资费标准,未经国家或省级物价部门批准不准擅自提高收费标准,不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费业务。用户查询电话费不得收取任何费用。

第八章 服务监督
第四十二条 各局应在营业厅(室)内显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定,接受用户监督。
第四十三条 营业厅(室)要公布用户监督电话号码,设置意见箱(簿),便于用户投诉。
第四十四条 电信营业部门对用户来信、来访、来电反映的意见,要指定专人负责,做好登记、查处,并应在十五天内答复、处理完毕。
第四十五条 营业厅(室)要建立值班主任或值班长制度。值班主任或值班长有权处理解决或督促有关部门解决营业现场发生的问题。
第四十六条 电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户,尤其是重点用户、大用户进行走访,或发出征询意见函,召开座谈会,听取用户的意见和建议,并认真改进服务工作。

第九章 附 则
第四十七条 本《规范》适用于县(市)以上城市电信局、邮电局的电信营业部门;农村支局(所)的电信营业工作可参照本《规范》所定内容,由各省(区、市)邮电管理局根据当地具体情况制定相应规定执行。
第四十八条 本《规范》由邮电部电信总局负责解释,自下发之日试执行。